Anche Amazon perde qualche colpo...
la complessità della digital transformation.
Anche Amazon perde qualche colpo… oltre ai pacchi.
Recentemente, un oggetto acquistato su Amazon andato perso durante la consegna. Nulla di particolarmente strano, può capitare: in fin dei conti, sono un mix di esseri umani, bot e robot e non Babbo Natale, che riesce a recapitare contemporaneamente milioni di pacchi in tutto il mondo. (Il fuso orario gioca decisamente a suo favore, e le renne sono imbattibili in velocità!)
Ciò che mi ha davvero stupito, però, stata l’interazione con il servizio di assistenza. Dopo aver segnalato il problema e richiesto il rimborso, mi arrivata un’email con la richiesta di inserire manualmente dati già presenti sui loro sistemi:
Numero d’ordine: _______________ Data odierna (GG/MM/AAAA): _______________ Numero di tracciamento del pacco: _______________ Dettagli dell’articolo (nome, colore, taglia, quantità, ecc.): _______________
In pratica, una delle aziende più all’avanguardia al mondo chiede a me, cliente, di copiare, incollare ed inviargli informazioni presenti nei loro CRM.
Evidentemente, la digital transformation un percorso lungo e complesso: persino una società nativamente digitale e attenta alla customer experience come Amazon deve ancora perfezionare certe procedure, dandoci una misura di quanto lavoro ci sia da fare in altri contesti.